cpu-data.info

- Seorang pria membuka teleponnya, memencet nomor-nomor dan nada hubung pun berbunyi.

Di ujung sana, suara perempuan dengan nada khas customer service yang sebelumnya telah direkam terdengar. Sang pria dengan sabar menunggu "intro" yang lama itu sembari menanti instruksi selanjutnya.

Tiba saat suara customer service itu menanyakan kebutuhan, ia menyebutkan nomor dan jenis keluhan. Si penelepon pun memencet nomor di tombol dial sesuai kebutuhannya.

Begitulah kira-kira gambaran dari call center atau pusat layanan pelanggan (customer care service) yang sering kita jumpai saat ini. Namun semuanya akan berubah dengan hadirnya teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI).

Namun AI saja tidak cukup, sebab sejumlah perusahaan saat ini sudah mengadopsi AI untuk pusat layanan mereka, baik berbasis suara (telepon) maupun teks.

Baca juga: Pandemi Bikin Pelanggan Telkomsel Beralih ke Customer Service Digital

AI yang dimaksud di sini adalah AI yang bisa berbicara dengan luwes, sehingga pelanggan mendapat kesan sedang berbicara dengan manusia, bukan robot.

"Kita ingin membuat interaksi antara pelanggan dengan customer service menjadi lebih natural meski menggunakan AI, tidak kaku," ujar Sujith Abraham, SVP and General Manager, Salesforce ASEAN, salah satu perusahaan yang berkecimpung di solusi Customer Relationship Management (CRM).

Upaya itu dilakukan Salesforce dengan merilis solusi AgentForce, serangkaian agen otonom bertenaga AI yang dirancang untuk meniru pekerja manusia di berbagai fungsi bisnis.

Agentforce memiliki berbagai peran, termasuk layanan, pengembangan penjualan, dan pengoptimalan kampanye pemasaran. Agen-agen AI ini dapat dikustomisasi menggunakan alat bantu coding yang mudah, yang memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan AI dengan kebutuhan spesifik mereka, tanpa keahlian teknis yang ekstensif.

Misalnya, saat pelanggan menelepon toko baju untuk komplain bahwa ukuran dan bahannya tidak seperti yang ia harapkan. Agentforce bisa mendeteksi siapa nama penelepon, menyapanya langsung layaknya CS manusia, dengan bahasa yang luwes.

Penelepon tidak harus memiliki pengalaman lama menunggu instruksi, memencet nomor sesuai dengan kategori komplain, dan sebagainya.

Agen AI itu pun juga bisa melacak pesanan terakhir, dan mencari lokasi toko terdekat dengan alamat penelepon, untuk melakukan refund.

Baca juga: Salesforce Resmikan Entitas di Indonesia, Bawa Layanan Hyperforce

"Setiap kali kami menunjukkan demo tersebut, banyak yang tertarik. Ini karena sebelumnya mereka telah mencoba membuat AI sendiri, dan biayanya mahal," kata Sujith saat diwawancara oleh jurnalis , Reska K. Nistanto di Jakarta, Rabu (16/10/2024).

Sujith menambahkan, membangun LLM adalah investasi yang mahal. Bukan hanya membangunnya saja, mereka harus memastikan apa yang masuk ke dalam LLM tersebut, tergantung yang mana yang akan digunakan, dan datanya bersifat massal.

Solusi Agentforce dari Salesforce ini ingin menjembatani kebutuhan itu. Agentforce diklaim Sujith memberikan platform yang mengelola data, menjaganya tetap aman, juga memberi pengalaman kecerdasan buatan terbaik yang bisa dimiliki.