cpu-data.info

- Salah satu tantangan terberat dalam layanan pelanggan (customer service) adalah data yang selaras. Data satu individu yang komplit dan menyatu ini penting bagi perushaaan layanan pelanggan memberikan pengalaman yang sempurna.

Survey yang dilakukan oleh platform keterlibatan pelanggan, Twilio menyatakan bahwa 84 persen bisnis mengaku telah menyediakan layanan pelanggan yang ‘baik’ atau ‘sempurna’, namun hanya 54 persen konsumen yang setuju akan hal itu, berdasarkan pengalaman mereka.

Menurut Chief Marketing Officer Twilio, Chris Koehler, pengalaman interaksi pelanggan ini bisa berbeda-beda karena berasal dari titik interaksi yang berbeda pula, seperti layanan consumer service di call center, pesan teks, e-mail, atau website.

"Kami lihat pengalaman pelanggan tidak terintegrasi saat mereka berpindah dari satu kanal komunikasi ke kanal lainnya, sehingga tidak tercipta pengalaman yang terpadu,” ujar Koehler saat berbincang KompasTekno.

Baca juga: Twilio Luncurkan Layanan RCS Messaging dan Panggilan WhatsApp Business di Indonesia

Salah satu cara Twilio mengatasinya adalah dengan membuat layanan CDP (Customer Data Platform) yang mampu menghasilkan data kontekstual, yaitu data personal pelanggan yang disatukan (unified profile), yang diambil dari berbagai titik interaksi tadi. Sehingga perusahaan bisa lebih memahami pelanggannya, dan memberikan layanan terbaik.

Dengan begitu, pelanggan tidak akan mengalami ketidakkonsistenan saat berpindah antara saluran, karena informasi dari interaksi sebelumnya tetap tersedia.

"Data kontekstual dalam gagasan tentang unified profile ini sangat penting untuk mendorong pengalaman pelanggan," ujar Koehler.

Twilio menggunakan teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) untuk membuat profil pelanggan yang utuh ini. Data-data tersebut diambil dari data transaksi, data system record, dan sebagainya.

Namun Twilio menyadari AI hanya bisa menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih efisien jika didukung oleh data kontekstual yang cukup.

Baca juga: Twilio Rilis B2B Edition untuk Pahami Pelanggan secara Utuh

Untuk membangun sistem AI yang bisa menjawab kebutuhan pelanggan dan meningkatkan pengalaman itu, Twilio menggabungkan kekuatan dua platform: CPaaS (Communications Platform as a Service) dan CDP (Customer Data Platform).

CPaaS menyediakan data komunikasi, sementara CDP berfungsi sebagai mesin yang mengkonsolidasikan data dari berbagai sumber, termasuk data warehouse, data penggunaan, dan data eksternal lainnya.

Meski banyak perusahaan yang menyediakan solusi Communications Platform as a Service (CPaaS), namun menurut Koehler tidak semuanya memiliki kemampuan CDP seperti yang dilakukan Twilio di atas tadi.

"Kami menjadi pemimpin di bidang ini, hubungkan CPaaS dengan data CDP, menyatukannya dan kemudian menggunakan AI untuk melakukan autentikasi yang lebih baik, verifikasi identitas, dan sistem routing CPaaS yang lebih cerdas," tegas Koehler.